Customer Complaint and Grievance Handling

NRB's Unified Directive 20 (financial consumer protection and financial literacy) sets the grievance rules for class A, B and C institutions.

What a BFI must do

• Resolving complaints is the institution's own responsibility, and it must keep records of action taken.
• Set up an "information and grievance hearing desk" and appoint a senior manager or higher officer as grievance officer; publish the officer's name, post, phone, mobile and email on the front page of its website.
• Provide a hotline and an online grievance portal on its website, showing at which level each complaint is handled.
• Put a link to NRB's grievance portal on its website.
• Send complaint and resolution statistics to NRB and report the status half-yearly to NRB's financial inclusion and consumer protection unit and the supervision department, and publish it in the annual report.

Customer's route Complain first to the branch or grievance officer; if unresolved, file a complaint with NRB through its grievance portal.

राष्ट्र बैंकको एकीकृत निर्देशन नं. २० (वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा वित्तीय साक्षरता) ले "क", "ख" र "ग" वर्गका संस्थाका लागि गुनासो सुनुवाइका नियम तोकेको छ।

संस्थाले गर्नुपर्ने

• गुनासो समाधानको दायित्व संस्थाकै हुन्छ र गरिएको काम कारबाहीको अभिलेख राख्नुपर्छ।
• "सूचना तथा गुनासो सुनुवाइ डेस्क" स्थापना गरी वरिष्ठ व्यवस्थापक वा सोभन्दा माथिको अधिकारीलाई गुनासो सुन्ने अधिकारी तोक्ने; उनको नाम, पद, फोन, मोबाइल र इमेल वेबसाइटको अगाडिको भागमा राख्ने।
• हटलाइन र वेबसाइटमा अनलाइन गुनासो पोर्टल राख्ने र कुन तहबाट गुनासो सम्बोधन हुन्छ भन्ने जानकारी दिने।
• राष्ट्र बैंकको गुनासो पोर्टलको लिङ्क आफ्नो वेबसाइटमा राख्ने।
• गुनासो र समाधानको तथ्याङ्क राष्ट्र बैंकमा पठाउने र अर्धवार्षिक रूपमा वित्तीय समावेशिता तथा ग्राहक संरक्षण महाशाखा र सुपरिवेक्षण विभागमा पेश गरी वार्षिक प्रतिवेदनमा प्रकाशन गर्ने।

ग्राहकको बाटो पहिले शाखा वा गुनासो सुन्ने अधिकारीसमक्ष; समाधान नभए राष्ट्र बैंकको गुनासो पोर्टलमार्फत उजुरी।