Behavioural Banking

Behavioural banking applies ideas from behavioural economics and customer service to banking. People do not always act rationally: they procrastinate on saving, fear complicated forms and trust staff who treat them well.

Elements

• Courteous, respectful and quick service at the counter and on the phone.
• Simple language, clear disclosure of fees and interest, and no hidden charges.
• Design choices that nudge good habits, such as automatic transfers to savings or reminders before EMI dates.
• Listening to complaints and fixing them fast.
• Special care for senior citizens, people with disabilities and customers who cannot read.

Ways to build a good customer experience Train staff in soft skills, reduce queues and paperwork, keep promises on turnaround time, use feedback and grievance data, and keep the branch clean and well organised.

Nepal NRB's Directive 20 supports this approach: plain language, documents in Nepali, special counters for senior citizens and people with disabilities, and a help desk for grievances.

व्यवहार बैंकिङले व्यवहारवादी अर्थशास्त्र र ग्राहक सेवाका सिद्धान्त बैंकिङमा लागू गर्छ। मानिस सधैँ तर्कसंगत हुँदैनन्: बचत गर्न ढिलो गर्छन्, जटिल फारमसँग डराउँछन् र राम्रो व्यवहार गर्ने कर्मचारीमा विश्वास गर्छन्।

तत्त्व

• काउन्टर र फोनमा शिष्ट, सम्मानजनक र छिटो सेवा।
• सरल भाषा, शुल्क र ब्याजको स्पष्ट जानकारी, लुकेको शुल्क नहुने।
• राम्रो बानी बसाल्ने व्यवस्था, जस्तै बचतमा स्वचालित रकमान्तर वा किस्ता मितिअघि सम्झना।
• गुनासो सुन्ने र छिटो समाधान गर्ने।
• ज्येष्ठ नागरिक, अपाङ्गता भएका र साक्षर नभएका ग्राहकलाई विशेष ध्यान।

राम्रो ग्राहक अनुभव निर्माण गर्ने तरिका कर्मचारीलाई व्यवहारकुशलता तालिम, लाइन र कागजी काम घटाउने, काम सम्पन्न गर्ने समयको वाचा पूरा गर्ने, पृष्ठपोषण र गुनासोको तथ्याङ्क प्रयोग गर्ने र शाखा सफा र व्यवस्थित राख्ने।

नेपाल राष्ट्र बैंकको निर्देशन नं. २० ले यसलाई सघाउँछ: सरल भाषा, नेपाली भाषामा कागजात, ज्येष्ठ नागरिक र अपाङ्गता भएकाका लागि विशेष काउन्टर र गुनासो सुनुवाइ डेस्क।